2022年，中国燃油汽车行业百辆新车故障发生次数107次，同比升高14次，其中发动机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统发生的故障次数约占63%。这是记者从近日中国质量协会发布的2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果中了解到的。
【资料图】
2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分，第三次追平历史最高水平。特别值得注意的是，抱怨率为13%,同比下降1个百分点。测评结果显示，燃油汽车行业用户品牌形象和感知质量持续提升而抱怨率进一步降低。
在品牌竞争力方面，自主品牌竞争力持续增强，与合资品牌的差距进一步缩小。2022年自主品牌满意度79分，同比提高1分，与合资品牌存在1分的差距。2022年自主品牌忠诚度77分，比合资品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合资品牌高1个百分点。近年来，自主品牌竞争力持续增强，市场认可度和满意度越来越高，在CACSI测评中荣获 “细分市场满意度第一”的车型数量也在增加。
德系和日系品牌满意度优势明显。合资品牌中，德系品牌满意度得分81分，与去年持平。日系品牌满意度得分80分，同比提高1分。美系品牌满意度得分80分，与去年持平。韩系品牌满意度得分79分，同比提高1分。
重点用户的需求还未得到充分满足。95后用户、二线城市用户、大学本科以下学历用户满意度得分均为79分，比行业平均水平低1分，其忠诚度得分均为77分，比行业平均水平低1分。95后用户的抱怨率为17%，二线城市用户抱怨率为15%，大学本科以下学历用户的抱怨率为14%,均高于行业平均水平。汽车企业未来应重视满足这些重点用户的需求。
2022年中国燃油汽车行业百辆新车故障发生次数107次，同比升高14次。其中发动机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统发生的故障次数约占行业总体的63%。此外，音响娱乐导航系统的百辆新车故障发生次数已达到10次，连续2年升高。亟需降低下列故障（问题）：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、燃油消耗过高、发动机噪音大/有杂音、加速反应迟缓/无力、空调开启有异味/灰尘、刹车有异响、空调噪音大、前雨刷器刷不干净/有异响等。上述十大故障（问题）的发生次数约占行业总体的40%。
在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航是历年来的弱项，2022年首次成为用户最为关注的性能因子。汽车企业亟需提升“车内气味”“静音效果”“内饰的做工品质”“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”“电台信号接收稳定”“原厂导航操作简单/方便/升级及时”“经过凹凸不平道路时的舒适程度”“在不良路况下操控性/平稳性”等要素的性能设计水平。
服务收费仍是2022年售后服务五大感知因子中满意度得分最低的因子，服务效率满意度得分较低，且对售后服务满意度影响最大。整个售后服务过程的痛点问题是服务费用（工时费、人工费）不合理，服务促销打折优惠活动没有吸引力，代步工具服务满意度较低，零配件价格不合理，接受服务之前等待服务的时间较长。
在线服务仍是2022年销售服务六大服务环节中满意度得分最低的服务环节，而议价和签署书面文件服务环节满意度已连续3年下降。整个销售服务过程的痛点问题是在线购车过程不够简洁、订单处理较慢，在线购车优惠力度和吸引力不够，在线购车体验的环节较少，置换方案及其交易过程满意度较低，贷款金融方案及其交易过程满意度较低、销售顾问没有客观介绍车型的长处与不足。
自2002年开始，中国质量协会已连续21年组织开展中国燃油汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2022年CACSI测评对象为销量较大的184个品牌车型，涉及全国39个汽车生产企业、48个汽车品牌，调查范围覆盖91个主要城市。
以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI第一（含并列第一）的车型是：
7万以上小型轿车：广汽本田飞度
10万及以下紧凑型轿车：上汽通用科鲁泽、一汽大众捷达VA3、上汽大众桑塔纳
10-15万紧凑型轿车A类（三厢）：上汽大众朗逸、一汽丰田卡罗拉、一汽大众速腾、上汽通用英朗
10-15万紧凑型轿车B类（含两厢）：东风本田思域、东风日产骐达、一汽大众高尔夫、上汽大众明锐
15-20万紧凑型轿车：领克03、上汽大众凌渡
20万以下中型轿车：上汽通用迈锐宝XL
20-30万中型轿车：上汽通用君越、广汽丰田凯美瑞、一汽大众迈腾
豪华紧凑型轿车：北京奔驰A级
豪华中型轿车：华晨宝马3系、一汽大众奥迪A4L、北京奔驰C级
豪华中大型轿车：一汽红旗H9、北京奔驰E级、华晨宝马5系、一汽大众奥迪A6L
进口轿车：梅赛德斯-奔驰（中国）奔驰S级
2022年市场关注新车（轿车）：广汽本田型格
10万及以下小型SUV：奇瑞瑞虎3、长安CS35PLUS
10-20万小型SUV：领克06
10万及以下紧凑型SUV:一汽大众捷达VS5、上汽通用五菱星辰
10-15万紧凑型SUV：长安UNI-T、哈弗大狗、哈弗H6、长安CS75PLUS、北京X7、名爵HS
15-20万紧凑型SUV：吉利星越S、东风日产逍客、吉利星越L、上汽大众途岳、一汽大众探歌
20-30万紧凑型SUV：一汽丰田RAV4荣放、广汽丰田威兰达
20万及以下中型SUV：长安UNI-K、吉利豪越、一汽大众捷达VS7
20万以上中型SUV：一汽红旗HS5、上汽大众途观L、一汽丰田皇冠陆放、广汽丰田汉兰达、上汽通用昂科威
30万以上中大型SUV：长安福特探险者、上汽通用凯迪拉克XT6
豪华紧凑型SUV：华晨宝马X1、北京奔驰GLB
豪华中型SUV：华晨宝马X3
硬派SUV：北汽越野车BJ40、坦克300
进口SUV：宝马（中国）宝马X5、梅赛德斯-奔驰（中国）奔驰GLE
2022年市场关注新车(SUV)：哈弗神兽、一汽丰田卡罗拉锐放
7万及以下紧凑型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS、宏光S3
7万以上紧凑型MPV：上汽通用五菱宝骏730
中型MPV：上汽通用GL8
2022年市场关注新车(MPV)：广汽丰田赛那SIENNA、北京现代库斯途
按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：
豪华品牌：蔚来
合资品牌：一汽丰田、雪佛兰、一汽大众、上汽大众、广汽丰田、北京现代
自主品牌：哈弗、小鹏、五菱
按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：
豪华品牌：蔚来、特斯拉、奔驰
合资品牌：领克、一汽丰田、上汽大众、广汽丰田
自主品牌：比亚迪、小鹏、欧拉、坦克、哈弗
来源：北京日报客户端 记者张楠
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